苦情学Ⅱ 著：関根眞一

苦情は、発覚した時点が始まりではないという箇所は、もう唖然とする位頭にありませんでした。
お客様は勇気を出して苦情を言うのです。
そして、そこまでの心理を解ろうとしないで、そのお客様の苦情を受け入れることはできません。
提供側の不備が苦情の始まりで、それを解決するには、その物理的な解決が必要条件、お客様の心を汲み取り受容するのが十分条件です。

苦情に対しての提供側の捉え方も教えてくれていますが、
商人の心得としても説得力がある本でした。

【いもたつLife】